Gestión de las relaciones con los clientes – CRM

En inglés: Customer Relationship Management – CRM

Qué es’Customer Relationship Management – CRM’

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que una organización sigue al interactuar con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca interacciones directas con los clientes, tales como los procesos relacionados con las ventas y los servicios, y la previsión y el análisis de las tendencias y comportamientos de los clientes. En última instancia, CRM sirve para mejorar la experiencia general del cliente.

Con el crecimiento de Internet y las tecnologías relacionadas, los clientes se preocupan por la privacidad y seguridad de su información personal. Por lo tanto, las empresas necesitan garantizar que el almacenamiento y el análisis de los datos de sus clientes tengan los niveles más altos de protección contra los ciberdelincuentes, el robo de identidad y otras violaciones de la seguridad.

DESGLOSE ‘Customer Relationship Management – CRM’

Los elementos de CRM van desde el sitio web de una empresa y los correos electrónicos hasta el correo masivo y las llamadas telefónicas. Los medios sociales representan una de las formas en que las empresas se adaptan a las tendencias que benefician sus resultados finales. El objetivo de CRM es construir experiencias positivas con los clientes para que sigan volviendo para que una empresa pueda crear una base creciente de clientes que regresan.

Cada vez más, el término CRM se utiliza para referirse a los sistemas de tecnología que las empresas pueden utilizar para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos durante el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, compra y post-compra. Con un valor de mercado global estimado en más de 40.000 millones de dólares en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado de software como servicio (SaaS) más amplio. Cinco de los principales actores en el mercado de CRM hoy en día incluyen al gigante de la computación en nube Salesforce, que opera en la Bolsa de Nueva York bajo el ticker CRM, así como corporaciones tecnológicas experimentadas como Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.

Software CRM

El software CRM especial agrega la información de los clientes en un solo lugar para dar a las empresas un fácil acceso a los datos, tales como datos de contacto, historial de compras y cualquier contacto previo con los representantes de servicio al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento cuando se trata de ventas. El propósito principal del software CRM es hacer las interacciones más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados dentro de un módulo CRM incluyen el envío a un equipo de ventas de materiales de marketing basados en la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que toma cumplir con una solicitud.

Soluciones CRM en la nube

Los sistemas basados en la nube proporcionan datos en tiempo real a los agentes de ventas en la oficina y en el campo, siempre y cuando un ordenador, smart

  • Servicio de atención al cliente

  • Verificación negativa

  • Programa de fidelización

  • Minería de datos