En inglés: Client Facing
DEFINICIÓN de’Client Facing’
Un rol de cara al cliente es aquel en el que un empleado interactúa directamente con un cliente, a veces en persona. Las funciones de orientación al cliente son importantes y se utilizan para comprender las necesidades del cliente o para resolver problemas que un ordenador o software automatizado tendría demasiadas dificultades para realizar. Muchas empresas intentarán automatizar o externalizar esta función si pueden ahorrar dinero y tiempo.
BREAKING DOWN ‘Client Facing’
Los trabajos de cara al cliente pueden incluir servir como planificador financiero personal, donde el cliente discute y explica sus metas y necesidades de inversión. Ambas partes utilizan esta interacción para decidir si las necesidades pueden ser satisfechas o cómo.
Diferentes tipos de roles orientados al cliente
Los representantes de servicio al cliente, cajeros, recepcionistas de hoteles y personal de ventas pueden ser considerados posiciones de cara al cliente dada su interacción personal con la clientela. Profesionales como agentes de bienes raíces, agentes de seguros y planificadores de eventos también tienen deberes de cara al cliente basados en la naturaleza de sus funciones. Los agentes de bienes raíces, por ejemplo, llevan a los posibles compradores de casas a ver diferentes propiedades que pueden ser de su interés, mostrándoles las características de la vivienda, las partes de la casa que necesitan ser renovadas, y pueden hablar sobre el vecindario y la comunidad. Un agente de seguros puede tener una discusión en su oficina con un cliente sobre los tipos de pólizas que mejor se adapten a sus objetivos y necesidades de cobertura. Se considera que un asistente administrativo que recibe a los visitantes en una oficina en nombre de la empresa tiene un papel de cara al cliente.
La forma en que el personal orientado al cliente responde a los clientes puede tener un efecto sustancial en las ventas al por menor, la repetición de negocios y la actividad de gastos. Un cliente que cree que ha sido escuchado, que sus necesidades han sido atendidas y que se le ha ofrecido asesoramiento útil podría inclinarse a patrocinar de nuevo un negocio, si no a aumentar el tamaño y el alcance de sus compras.
Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial en la elección de los empleados que ocuparán los puestos de cara al cliente, dado el efecto que pueden tener sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en un establecimiento minorista o en un restaurante podría obligar a un consumidor a visitar un establecimiento rival en el futuro con la esperanza de recibir un mejor servicio.
Los roles de cara al cliente están cambiando con el uso cada vez mayor de los medios sociales para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es raro que los consumidores expresen su descontento y elogios emitiendo comentarios dirigidos a una empresa. El empleado cuyo papel es responder a tales comentarios en los medios sociales puede tener un efecto comparable al de un empleado que saluda a los clientes en una tienda. No sólo el cliente individual recibirá el mensaje, sino que cualquier persona en el público que esté prestando atención a la interacción también podría juzgar la respuesta de la compañía y reaccionar en consecuencia.