En inglés: Abandon Rate
Qué es’Abandon Rate’
La tasa de abandono es el porcentaje de tareas que son abandonadas por el cliente antes de completar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes donde la tasa de abandono es una métrica de uso común. La primera es en los centros de llamadas, la segunda es la venta al por menor en línea.
Para un centro de llamadas entrantes, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes hechas a un centro de llamadas o escritorio de servicio que son abandonadas por el cliente antes de hablar con un agente. Se calcula como llamadas abandonadas divididas entre el total de llamadas entrantes (en porcentaje). Las tasas de abandono tienen una relación directa con los tiempos de espera. Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes antes de conectarse a un agente, mayor será la tasa de abandono, ya que la gente se cansará de esperar a recibir asistencia y colgará antes de llegar a un agente.
Para un minorista en línea, la tasa de abandono es el porcentaje de compradores que abandonan sus carritos virtuales sin completar los procedimientos de pago. Se calcula por el número de cestas de la compra abandonadas dividido por el total de transacciones iniciadas. Incluso cuando se abandonan los carritos, los minoristas en línea pueden utilizar la información del cliente obtenida del contenido del carrito para mejorar sus técnicas de marketing y ventas.
DESCENDIMIENTO ‘Tasa de abandono’
La tasa de abandono es una medida importante. Proporciona a la empresa información sobre los hábitos de sus clientes y puede ser un indicador de los niveles de satisfacción de los mismos. En el caso de los centros de llamadas, los altos tiempos de abandono pueden indicar una subasignación de recursos al centro de llamadas o a la mesa de ayuda por parte de la compañía, y pueden cargar a una compañía con la reputación de ofrecer un mal servicio al cliente. También puede dar lugar a la pérdida de oportunidades de venta y a clientes muy insatisfechos, como puede atestiguar cualquiera que haya pasado una cantidad significativa de tiempo esperando en una cola virtual para el servicio de atención al cliente.
Para los minoristas en línea, podría indicar que el minorista tiene precios más altos que sus competidores. Es posible que antes de realizar la compra, un cliente haya buscado en otros sitios para comparar precios y haya terminado comprando sus productos en otra fuente en línea. A menudo, los minoristas en línea utilizarán la información proporcionada por los carritos abandonados para mejorar sus técnicas de comercialización y pueden terminar vendiendo artículos promocionales al propietario del carrito abandonado en un esfuerzo por completar la venta. El minorista también puede buscar tendencias en cuanto a qué tipos de productos se abandonan con más frecuencia y luego aumentar sus esfuerzos de venta en torno a esos productos en un intento de disminuir la tasa de abandono.